Tweeter Reviewer
Linksynergy
SponsoredReviews
Kutubuku
Masukkan Code ini K1-B1F35C-A
untuk berbelanja di KutuKutuBuku.comPaypal
Google Reader
Aug
28
THE CUSTOMER’S SATISFACTION: Sebuah Tinjauan Manajemen Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit- Respon untuk Dodo
August 28, 2008 | Tagged customer, kepuasan, pelanggan, pelayanan, satisfaction, service | 7 Comments
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
-
Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
-
Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
-
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
-
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. Dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007)
Comments
7 Comments so far
muhon bantuan bentuk questioner untuk mengukur kepuasan pasien di rs, karena saya ingin mengukur kepuasan pasien dirumah sakit kami, sebuah rumah sakit perusahaan.
tks
maria sembiring, terimakasih. Prinsipnya kues tersebut untuk mengukur tingkat respon terhadap kebutuhan pelanggan, menyangkut kenyamanan,hubungan dengan petugas, biaya dan waktu pelayanan.
Empat hal dalam tulisan saya di atas, semoga dapat menginspirasi untuk penyusunan instrumen.
kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
OLEH : BIDAN EVI YUZANA IHSAN D
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang.
GBHN 1993 menyatakan bahwa pembangunan kesehatan diarahkan untuk terus meningkatkan kualitas dan pemerataan jangkaun pelayanan kesehatan masyarakat guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tingginya kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu jaminan akan keberhasilan program / pelayanan kesehatan yang diberikan (Majalah Kesehatan Masyarakat Indonesia, Tamrin XXII, No : 4, 1994 )
Pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan diwujudkan dengan adanya penyelenggaraan upaya kesehatan yang merupakan tanggung jawab bersama antara, pemerintah, swasta dan masyarakat.
Saat ini peranan swasta dan masyarakat tampaknya lebih menonjol, yang tercermin dari bertambahnya penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan, menurut data tahun 1994 : dari 1.039 Rumah Sakit di Indonesia : 42,3% milik swasta, 57,7% milik pemerintah (Kompas, 1 November 1996), sebagaimana dikutip Sudasini, 1997).
Munculnya Rumah sakit swasta akan menimbulkan dampak, makin ketatnya persaingan usaha antar rumah sakit masyarakat dapat memilih yang paling dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan serta yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Salah satu bentuk dari jasa pelayanan medis adalah klinik yang juga sebagai peruwujudan suatu pelayanan yang berkualitas adalah kepuasan pasien, beberapa orang telah melakukan penelitian tentang kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Upaya peningkatan pelayanan pasien merupakan upaya yang penting karena :
1. Dapat mempengaruhi kepuasan paien / keluarga pasien yang merasa puas bila membutuhkan pelayanan yang sama.
2. Pasien / keluarga pasien dianggap penyebar atau pemberi informasi pada lingkungan sekitarnya, mengenai apa yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diterimanya.
3. Diharapkan dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di klinik Al Fauzan yang secara langsung dapat meningkatkan pendapatan dari unit rawat jalan.
Berdasarkan observasi terhadap masalah bahwa masih ditemukannya komplain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan sementara target yang telah ditetapkan di klinik tersebut adalah tidak ada komplain dari konsumen yang dalam hal ini adalah pasien, baik terhadap pelayanan medis, penunjang medis, dan penunjang umum yang diberikan.
Berdasarkan alasan di atas, penulis menyadari pentingnya dilakukan penelitian mengenai ” Hubungan pelayanan medis, Penunjang medis dan penunjang umum terhadap kepuasan pasien pasien di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan tahun 2008 ” sebagai salah satu bahan masukan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan khususnya di Klinik Al – Fauzan.
1.2. Rumusan Masalah
Masih banyaknya komplain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan klinik Al-Fauzan, dari observasi secara langsung ataupun secara tidak langsung. Dan belum adanya informasi akurat menganai berapa persentase pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan di klinik Al-Fauzan Condet Jakarta timur.
1.3. Pertanyaan penelitian
2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
3. Bagaimana hubungan pelayanan medis (dokter, perawat, bidan) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
4. Bagaimana hubungan pelayanan penunjang medis (apotek dan laboratorium) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
5. Bagaimana hubungan pelayanan penunjang umum (kasir, satpam) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
1.4. Tujuan
1.4.1. Tujuan Umum
Diperolehnya informasi tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan di unit rawat jalan terhadap kepuasan pasien / keluarga pasien Klinik Al-Fauzan condet Jakarta timur.
1.4.2. Tujuan Khusus.
1. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien / keluarga pasien rawat jalan di Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
2. Diketahuinya hubungan pelayanan medis meliputi pelayanan dokter. Perawat dan bidan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al–Fauzan Condet Jakarta Timur
3. Diketahuinya hubungan pelayanan penunjang medis meliputi apotek dan laboratorium terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Condet Jakarta Timur
4. Diketahuinya hubungan pelayanan penunjang umum yang meliputi kasir dan satpam terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Condet Jakarta Timur
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi Klinik Al-Fauzan
Sebagai bahan masukan bagi pelayanan kesehatan di Praktek Bersama Dokter Spesialis (PBDS) Al-Fauzan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan sesuai dengan harapan – harapan masyarakat.
2. Bagi Program studi kesehatan masyarakat M.H Thamrin
Sebagai pengembangan ilmu yang mungkin dapat dipergunakan oleh peneliti lain sebagai pembanding, dan memberikan wahana baru terhadap perpustakaan program studi kesehatan masyarakat M.H Thamrin Pondok Gede Jakarta Timur.
3. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan penulis dalam melakukan pengamatan terhadap masalah yang diteliti, sehingga dapat membantu dalam menjalankan tugas dimasa yang akan datang.
I.6 Ruang Lingkup Penilitian
1. Peneliti ini dilakuakan pada pasien / keluarga pasien yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan
2. Penelitian ini dilakukan pada pasien / keluarga pasien yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan mulai pada tangal 1Juni 2008 sampai15 Juni 2008. ( Insya Allah )
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jenis Pelayanan Kesehatan
Hendrik M Taurany (1986) menyatakan bahwa pada dasarnya jenis pelayanan di rumah sakit dapat dikelompokkan ke dalam :
A. Pelayanan Medis
Pelayanan Medis harus disediakan dan diberikan kepada pasien sesuai ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir, serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal, tujuan pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan.
1. Dokter
Tugas pokok dokter di klinik Al-Fauzan
Tugas Pelayanan Pasien (Anamnesis, Diagnosis, Terapi)
1. Datang dan pulang tepat waktu sesuai jadwal yang sudah disepakati.
2. Mengisi presensi dokter
3. Bila datang / pulang tidak tepat waktu harap melapor ke wakil direktur pelayanan medis (Wadir Yanmed) atau direktur klinik Al-Fauzan
4. Bila tidak bisa hadir harap bertanggung jawab untuk mencari penggantinya dari dokter-dokter yang bertugas di klinik Al – Fauzan.
5. Mulai pekerjaan dengan bismillah dan mengakhiri dengan hamdalah.
6. Menerima pasien dengan ramah
7. Senantiasa mengutamakan kesehatan pasien.
8. Bekerja melayani kesehatan pasien (anamnesis, diagnosis, terapi) dengan profesional sesuai dengan standar profesi dan sesuai akhlaq Islam.
9. Memberikan saran dan nasehat kepada pasien yang memerlukan tindakan lanjutan
10. Menuliskan seluruh pemeriksaan dan diagnosa di dalam kartu status pasien
11. Tidak membawa keluar inventaris klinik/petugas klinik kecuali atas izin pimpinan klinik.
12. Mematuhi ketentuan umum dan khusus sebagai dokter jaga di klinik Al – Fauzan dengan ikhlas dan disiplin.
13. Membuat laporan jaga pada buku register pasien
14. Membantu menjaga kebersihan, ketertiban, keamanan ruang periksa klinik Al – Fauzan.
Tugas Kegawatdaruratan pasien
1. Menerima pasien gawat darurat
2. Segera melakukan tindakan sesuai dengan prinsip pertolongan pertama (Primary Survey)
3. Menunjuk/merujuk ke rumah sakit/dokter spesialis bila disinyalir ada indikasi kasus yang perlu untuk tindakan lanjutan.
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien dalam hal pelayanan kesehatan
2. Tidak ada kesalahan tindakan medis
3. Ketersediaan obat – obatan selalu ada
4. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Kesterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
2. Perawat
Perawat tugas pokok perawat
1. Melakukan pertukaran jaga dengan petugas jaga sebelumnya, dengan cara :
- Membaca laporan jaga sebelumnya sampai paham
- Membaca chek list dan mencocokkannya sampai lengkap kembali
- Membaca buku tindakan sampai dengan pasti terisi oleh petugas sebelumnya
2. Menyiapkan kamar praktek dokter, ruangan, kebersihan, kerapihan, keindahan dan kelengkapannya mulai dari:
- meja dokter : taplak, bunga, kertas-kertas yang diperlukan
- meja pasien : alat-alat kesehatan yang diperlukan
- tempat tidur periksa : sprei, selimut, stik laken, bantal dan sarung bantal
- obat dan alkes : sesuai dengan buku cek list
- kelengkapan lainnya : tempat sampah sesuai standar
3. Mengingatkan dokter yang harus berpraktek sesuai jadwal
4. Mengganti papan nama dokter praktek di pintu sesuai dengan nama dokter yang praktek
5. Mengambil status pasien yang sudah terdaftar dan memanggilnya satu per satu untuk dilakukan :
- Tensi darah
- Ukur Nadi
- Ukur Suhu
- Ukur Berat Badan
Di tempat yang sudah disiapkan dan mencatat di statusnya.
6. Memanggil pasien sesuai dengan no. urut untuk diperiksa/dilakukan tindakan oleh dokter di ruang periksa/ruang tindakan, sesuai prioritas (untuk pasien gawat didahulukan)
7. Membantu dokter dalam pelayanan pemeriksaan/tindakan di kamar periksa / tindakan dari menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan sampai dengan membersihkan, membereskan, melengkapinya kembali dan mencatat di buku tindakan.
8. Setiap selesai pekerjaan, wajib memastikan ruangan, obat, alkes, pencatatan harus rapih dan lengkap kembali sebelum dioperkan.
9. Mengisi buku register di Poli Umum/UGD/Poli Spesialis
10. Jaga sesuai dengan jadwal jaga yang sudah dibuat, disepakati dan disetujui wadir yanmed
Ukuran keberhasilan
1. Terisi dengan baik dan lengkap buku registeri di Poli Umum / UGD
2. Tidak ada komplain dari pelanggan
a. Pelanggan Internal
– atasan
– rekan kerja
b. Pelanggan eksternal
– pasien
– keluarga pasien
– tamu Al-Fauzan
3. Tidak ada kesalahan tindakan medis
4. Ketersediaan obat – obatan selalu ada dan cukup
5. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada dan cukup
6. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
7. Ke-sterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
3 Bidan
Tugas pokok Bidan
Tugas Pelayanan Kesehatan (bidan praktek)
1. Hadir ¼ jam sebelum jam praktek dimulai
2. Memulai pekerjaan dengan basamalah
3. Menyiapkan peralatan/memeriksa kelengkapan untuk praktek
4. Menerima pendaftaran pasien rawat jalan serta mencatatnya dalam buku register, memberi nomor urut
5. Menimbang badan dan mengukur tekanan darah pasien
6. Melayani pemeriksaan kesehatan sesuai dengan hak dan wewenang bidan kepada ibu hamil, ibu nifas, ibu menyusui, anak dan kebidanan serta pelayanan bayi sehat
7. Setelah selesai praktek membersihkan peralatan diagnostik (USG/doppler) dan mencuci instrumen / sarng tangan yang kotor sekaligus mensterilkannya
Tugas Kelancaran Praktek Dokter Spesialis Kebidanan Dan Kandungan (Asistensi)
1. Menerima pendaftaran melalui telepon atau langsung di loby dibantu oleh petugas lobi yang menerima dengan mencatatnya di buku pendaftaran dengan mencantumkan nomor urut pendaftaran
2. Menyiapkan ruang praktek dokter dengan segala keperluannya (alat – alat medis dan non medis)
3. Mencarikan status pasien serta dilampirkan kuitansi pembayaran
4. Melakukan pemanggilan terhadap pasien sesuai dengan nomor urut
5. Melakukan asistensi pemeriksaan / tindakan
6. Mencatat seluruh data pasien, diagnosa, tindakan / pengobatan, pelaksanaan, asistensi, jumlah pembayaran, pasien rujukan dokter / bidan yang mengirim
7. Merapihkan kembali ruang praktek seperti semula serta menyimpan alat-alat ditempatnya dalam keadaan bersih dan steril
8. Menuliskan data pasien kebidanan di buku kunjungan rawat jalan di loby dengan mencocokkan jumlah uang sesuai dengan salinan kuitansi
9. Melakukan serah terima dengan bidan jaga selanjutnya meliputi pasien, alat-alat, obat-obatan di ruang rawat inap dan kamar tindakan
10. Akhiri pekerjaan dengan hamdalah
Tugas Jaga Ruang Tindakan Dan Rawat Inap
1. Menerima pasien kebidanan sesuai jadwal jaganya
2. Melaporkan kepada dokter apabila pasien akan bersalin dengan pertolongan dokter, dilanjutkan dengan melakukan observasi serta melaksanakan instruksi dokter\
3. Melaporkan setiap perkembangan serta menghubungi dokter untuk datang pd saat yang tepat
4. Mempersiapkan pasien yang akan dilakukan tindakan serta membantu dokter dalam pelaksanaan tindakan tersebut
5. Mengobservasi pasien pasca tindakan dan melasanakan instruksi terapi
6. Mendampingi visite dokter untuk pasien rawat inap
7. Melaksanakan instruksi dokter untuk pasien rawat inap
8. Mengisi catatan keperawatan pada status pasien
9. Membuat laporan kegiatan pada buku laporan rawat inap dan kegiatan kamar tindakan
10. Mengatur & mengawasi pemberian makan pagi, snack, dan makan siang dan makan sore ps
11. Memandikan dan merawat bayi pada pagi dan sore hari
12. Menghubungi dokter konsulen anak untuk visite bayi
13. Setelah selesai bertugas membersihkan peralatan diagnostik dan mencuci instrumen / sarung tangan yang terpakai selama tugasnya sekaligus mensterilkannya
14. Memakai seragam pada saat bertugas
15. Melaksanakan protap rujukan (menerima rujukan dan merujuk pasien keluar Al – Fauzan)
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien dalam hal pelayanan kesehatan
2. Tidak ada kesalahan tindakan medis
3. Ketersediaan obat – obatan selalu ada dan cukup
4. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada dan cukup
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Kesterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
B. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan Penunjang Medik yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga ahli dalam bidang laboratorium, radiologi, physiotherapy, farmasi, sterilisasi yang menunjang kegiatan medik dalam menegakkan diagnosis pasien, pengobatan pasien, penyembuhan dan rehabilitasi pasien.
1. Tugas pokok Apotek
a. Tugas Pelayanan
1. Menerima resep
2. Meracik obat sesuai resep dokter
3. Menghargakan obat
4. Menjelaskan aturan minum obat ke pasien
5. Melayani pembelian obat langsung
6. Mendata obat yang habis
7. Menerima orderan obat, menghargakan obat dan merapihkan / menata obat
8. Meneliti kualitas dan kuantitas dan batas kedaluarsa obat
9. Input pelayanan obat ke komputer
10. Menjalankan sistem komputerisasi yang ada di apotek Al – Fauzan
b. Tugas Administratif
1. Melakukan pelaksanaan sistem dan prosedur operasional
2. Mengisi Kartu stok
3. Mengecek obat – obatan yang sudah hampir habis (safety stock)
4. Memeriksa laporan resep, serta laporan-laporan lain yang diperlukan
5. Membuat laporan penerimaan dan pengeluaran obat (LPPO)
6. Membuat laporan jaga ; resep, sediaan obat serta laporan lainnya
2. Ukuran keberhasilan
1..Meminimalkan keluhan kelambatan penyerahan obat ke pasien & tidak ada kesalahan pemberian obat
2. Tidak terjadi kekosongan obat
3. Meminimalkan obat-obatan/sediaan yang menumpuk (obat slow moving)
Laboratorium
Tugas pokok laboratorium
Terlaksananya kegiatan pemeriksaan laboratorium
1. Mengambil sediaan /darah/ urine/ faeses dari pasien
2. Melaksanakan pemeriksaan laboratorium klinik pasien rawat jalan / rawat inap
3. Mencatat dan memasukan hasil pemeriksaan ke dalam formulir hasil
4. Menyerahkan hasil pemeriksaan kepada dokter / pasien
5. Memelihara kebersihan dan kerapihan ruangan, peralatan dan sarana penunjang lainnya
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien
2. Tidak ada kesalahan pemeriksaan darah
3. Ketersediaan reagen selalu ada
4. Ketersediaan alat – alat penunjang pemeriksaan selalu ada
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Tepat dan cepat dalam memberikan hasil pemeriksaan laboratorium
B. Pelayan Penunjang Umum
Merupakan kegiatan penunjang yang memberikan dukungan untuk melaksanakan jasa profesioanal, terdiri dari administrasi umum dan administrasi pasien yang mengelola informasi dengan cepat, tepat dan teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian dan dalam asuhan pasien sesuai dengan pelayanan yang ada.Untuk menunjang perkembangan teori kedokteran yang makin hari makin berkembang seirama dengan perkembangan tersebut.
1. Kasir
Tugas pokok kasir
1. Kasir.
2. Menginput / entry pemasukan rawat jalan dan rawat inap ke komputer
3. Membukukan pemasukan rawat jalan ke buku besar (monitoring keuangan harian) setiap kali jaga
4. Menginput / entry pengeluaran harian ke komputer
5. Menginput / entry seluruh data pemasukan rawat jalan harian dari buku besar (monitoring keuangan harian) ke komputer setiap hari pada jam 15.00 – 16.30 WIB
6. Mengelola dana pengeluaran kas kecil ( yang dibutuhkan / diharapkan.
2. Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3. Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima yang dibutuhkan / diharapkan.
2. Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3. Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima yang dibutuhkan / diharapkan.
2 Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3 Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima < yang dibutuhkan / diharapkan.
4 Tidak Baik : bila pelayanan yang diterima tidak seperti yang dibutuhkan / diharapkan
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas keamanan pasien yang berkunjung
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas pendaftaran dan kejelasan informasi yang dibutuhkan oleh pasien
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas pembayaran informasi mengenai pembayaran yang dibutuhkan oleh pasien
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
IV
Kepuasan Pasien
Perasan yang diungkapkan pasien secara keseluruhan tentang pelayan yang diterima
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Ordinal
Kuesioner
3.3. Hipotesis
1. Ada hubungan pelayanan medis terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
2. Ada hubungan pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
3. Ada hubungan pelayanan penunjang umum terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Jalan Raya Condet No 13 Balekembang Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan mulai tanggal 1 Februari 2008 sampai dengan tanggal 30 April 2008
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey dan menggunakan desain cross sectional. Peneliti mengggunakan data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.
4.3. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga pasien dewasa baik pria maupun wanita yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan dan dapat menjawab sendiri kuesioner yang diberikan.
Yang dimaksud dengan pasien pada penelitian ini adalah orang yang memperoleh pelayanan kesehatan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan
Yang dimaksud keluarga atau wali pasien adalah orang yang bertindak untuk dan atas nama serta mewakili kepentingan pasien yang mengurus proses mulai masuknya pasien sampai dengan pengurusan adfministrasi pasien tersebut.
Pengambilan sampel pada penelitian ini ditentukan berdasarkan jumlah banyaknya kunjungan pasien di unit rawat jalan rata rata perbulan pada tahun 2007 yaitu 550 orang
Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus :
d = Z x
—————————————————
d = Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang diinginkan sebesar 0,05.
Z = Standar deviasi normal, ditentukan pada 1,96 yang sesuai denagn dengan kemaknaan 95 %
P = asumsi proporsi pasien yang tidak puas untuk proses pelayanan rawat inap di Klinik Al-Fauzan
sebesar 50 %
q = 1,0 – p
N = Jumlah tempat tidur terpakai
n = Jumlah sampel yang dicari.
(Notoatmodjo, 1993)
Dari perhitungan diatas diperoleh sampel minimal ……………… orang
Karena jumlah populasi ada ….orang dan tersedia cukup sumber daya manusia dalam penelitian ini maka jumlah sampel diambil …….orang sesuai dengan jumlah populasi (tidak dilakukan penarikan sampel)
4.4. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan merupakan data primer melalui pengisian kuesioner oleh pasien atau keluarga pasien. Sebelum dilakukan pengumpulan data, dilakuakan uji coba kuesioner terlebih dahulu terhadap sepuluh pasien tanpa melihat latar belakang pendidikan dan pekerjaan pasien. Tujuannnya adalah untuk mengetahui sejauh mana pasien dapat mengerti isi dari kuesioner tersebut, apakah ada pertanyaan-pertanyaan yang tidak jelas maksudnya. Setelah diyakini bahwa responden dapat mengisi kuesioner tersebut., formulir diperbanyak dan dibagikan kepada pasien dirawat inap dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik.
4.5. Alat Pengumpul Data
Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesiner yang berisi pertanyaan – pertanyaan tentang identitas pasien dan kepuasan pasien d tau keluarga terhadap pelayanan rawat ianp di Klinik Al-Fauzan yang terdiri dari pelayanan medis, paramedia, dan non medis.
Sebelum pengisian kuesioner oleh peneliti diberikan penjelasan terlebih dahulu mengenai cara pengisian dan maksud penelitian. Dalam penelitian ini disertakan ……. Responden untuk mewakili kepuasan pasien Unit Rawat Jalan terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Al-Fauzan.
1. Pengolahan Data
Data yang sudah terkumpul, diteliti secara deskriptif dan analisis univariate, kemudian diolah dengan menggunakan program SPSS 12 dengan tahapan sebagai berikut
2. Editing Data
Kegiatan ini untuk meneliti setiap kuesioner yang telah diisi oleh pasien mengenai kelengkapan pengisiannya sehingga diharapkan data yang terkumpul dapat lengkap, jelas dan sesuai dengan jawaban serta dapat dibaca.
3. Koding Data
Pada tahapan dilakukan pemberian kode pada jawaban pertanyaan dalam kuesioner, kegiatan ini dilakukan oleh peneliti
4.6. Tenaga Pengumpul Data
Pengumpulan data dilakukan sendiri oleh peneliti dan dibantu oleh tenaga di bagian informasi yang sedang bertugas dan sebelumnya telah diberi pengarahan mengenai tata cara pengambilan data terhadap pasien / keluarga pasien.
4.7. Cara Pengukuran Data
Variabel karakteristik dari responden diukur betrdasarkan pengkategorian seperti yang diuraikan dalam definisi operasional. Variabel kepuasan pasien yang terdiri dari 28 Pertanyaan, setiap pertanyaan responden akan diberi nilai sebagai berikut :
Nilai I : Responden menjawab sangat Baik
Nilai 2 : Responden menjawab baik
Nilai 3 : Responden menjawab kurang baik
Nilai 4 : Responden menjawab tidak baik.
Penilaian kepuasan pasien / keluarga terhadap pelayanan di unit rawat jalan dilakukan dengan terbih dahulu member skor pada masing-masing pertanyaan, di mana setiap pertanyaan merupakan pendapatkan skor seperyti tertera diatas.
KUESIONER PENELITIAN
TENTANG KEPUASAN PASIEN RAWA TERHADAP PELAYANAN
DI UNIT RAWAT JALAN KLINIK AL – FAUZAN
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan Hormat,
Nama saya Evi Yuzana saya adalah mahasiswa semester akhir di FKM M.H Thamrin. Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu sedikit guna mengisi kuesioner ini dalam rangka melengkapi data penelitian skripsi yang berjudul “ Hubungan pelayanan di unit rawat jalan terhadap kepuasan pasien Klinik Al – Fauzan Jakarta Timur” Atas perhatian dan waktunya saya ucapkan banyak terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Petunjuk :
1. Pertanyaan berikut adalah mengenai data pribadi dan data yang terkait dengan pekerjaan saudara, bersifat rahasia dan tidak ada kaitannya dengan keperluan lain.
2. Pertanyaan terdiri dari 3 bagian yaitu bagian I mengenai data diri anda, bagian II tentang kepuasan kerja dan bagian III adalah saran-saran anda untuk meningkatkan kepuasan kerja.
Bagian I
Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda pilih !
1. Nama Responden : …………
2. Alamat Responden : …………….
3. Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Wanita
4. Usia pasien : (1). 0 – 5 tahun (4). 35 – 50Tahun
(2). 6 – 15 tahun (5). Diatas 50Tahun
(3). 16 – 35Tahun
5. Status pernikahan : (1). Belum menikah
(2). Menikah
(3). Janda / Duda ( coret yang tidak perlu )
6. Pendidikan saya terakhir : (1) tidak sekolah / lulus SD.
(2) SD, SLTP
(3) SLTA,Akademi
(4) Strata -1 , 2, dll
6. Pelayanan apa yang anda inginkan
Jika ya, sebutkan : 1. ……………………………………………………….
……………………………………….………………
Merupakan kehormatan bagi kami untuk dapat melayani saudara/i sebagai pasien RB dan PBDS Al-Fauzan . Guna meningkatkan mutu pelayanan kami akan sangat menghargai bila saudara/i berkenan mengisi kuesioner di bawah ini:
Tanggal: rawat jalan/rawat inap*
B C K
Dokter Sikap
Ketelitian
Kesediaan mendengarkan keluhan
Penjelasan informasi penyakit
Kecepatan pelayanan ketika darurat
Bidan Sikap
Keterampilan
Kesediaan mendengarkan keluhan
Penjelasan informasi
Perawat Sikap
Keterampilan
Pendaftaran (registrasi) Sikap
Keterampilan
Kecepatan dalam pelayanan
Penjelasan informasi
Kasir Sikap
Keterampilan
Kecepatan pelayanan
Penjelasan informasi
Apotik Sikap
Keterampilan
Kecepatan pelayanan
Penjelasan informasi
Sarana Dan
Prasarana Kebersihan
Kerapihan
Fasilitas
Kenyamanan tempat parkir
Security Sikap
pelayanan
Dapur Cita rasa
Hidangan
Variasi menu
B: Baik C: Cukup K: Kurang
Alasan saudara memilih klinik Al-Fauzan ………………………………………….
Sumber Informasi Al-Fauzan …………………………………………………………..
Berapa kali saudara mengunjungi klinik Al-Fauzan?
a. pertama kali b. Dua kali c. Tiga kali d. Lebih dari 3 kali
Tarif al –fauzan a. Mahal b. Terjangkau c. Murah
Usulan/Saran/ kritik untuk Al-Fauzan: ………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………….
Terima kasih atas partisipasi dan dukungannya selama ini berkunjung ke klinik Al-Fauzan.
” kritik dan saran anda selalu kami perlukan”
”terima kasih atas kepercayaan anda”
”Semoga lekas sembuh ”
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
S 1928
S 1807
/
kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang.
GBHN 1993 menyatakan bahwa pembangunan kesehatan diarahkan untuk terus meningkatkan kualitas dan pemerataan jangkaun pelayanan kesehatan masyarakat guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tingginya kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu jaminan akan keberhasilan program / pelayanan kesehatan yang diberikan (Majalah Kesehatan Masyarakat Indonesia, Tamrin XXII, No : 4, 1994 )
Pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan diwujudkan dengan adanya penyelenggaraan upaya kesehatan yang merupakan tanggung jawab bersama antara, pemerintah, swasta dan masyarakat.
Saat ini peranan swasta dan masyarakat tampaknya lebih menonjol, yang tercermin dari bertambahnya penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan, menurut data tahun 1994 : dari 1.039 Rumah Sakit di Indonesia : 42,3% milik swasta, 57,7% milik pemerintah (Kompas, 1 November 1996), sebagaimana dikutip Sudasini, 1997).
Munculnya Rumah sakit swasta akan menimbulkan dampak, makin ketatnya persaingan usaha antar rumah sakit masyarakat dapat memilih yang paling dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan serta yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Salah satu bentuk dari jasa pelayanan medis adalah klinik yang juga sebagai peruwujudan suatu pelayanan yang berkualitas adalah kepuasan pasien, beberapa orang telah melakukan penelitian tentang kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Upaya peningkatan pelayanan pasien merupakan upaya yang penting karena :
1. Dapat mempengaruhi kepuasan paien / keluarga pasien yang merasa puas bila membutuhkan pelayanan yang sama.
2. Pasien / keluarga pasien dianggap penyebar atau pemberi informasi pada lingkungan sekitarnya, mengenai apa yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diterimanya.
3. Diharapkan dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di klinik Al Fauzan yang secara langsung dapat meningkatkan pendapatan dari unit rawat jalan.
Berdasarkan observasi terhadap masalah bahwa masih ditemukannya komplain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan sementara target yang telah ditetapkan di klinik tersebut adalah tidak ada komplain dari konsumen yang dalam hal ini adalah pasien, baik terhadap pelayanan medis, penunjang medis, dan penunjang umum yang diberikan.
Berdasarkan alasan di atas, penulis menyadari pentingnya dilakukan penelitian mengenai ” Hubungan pelayanan medis, Penunjang medis dan penunjang umum terhadap kepuasan pasien pasien di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan tahun 2008 ” sebagai salah satu bahan masukan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan khususnya di Klinik Al – Fauzan.
1.2. Rumusan Masalah
Masih banyaknya komplain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan klinik Al-Fauzan, dari observasi secara langsung ataupun secara tidak langsung. Dan belum adanya informasi akurat menganai berapa persentase pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan di klinik Al-Fauzan Condet Jakarta timur.
1.3. Pertanyaan penelitian
2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
3. Bagaimana hubungan pelayanan medis (dokter, perawat, bidan) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
4. Bagaimana hubungan pelayanan penunjang medis (apotek dan laboratorium) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
5. Bagaimana hubungan pelayanan penunjang umum (kasir, satpam) terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
1.4. Tujuan
1.4.1. Tujuan Umum
Diperolehnya informasi tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan di unit rawat jalan terhadap kepuasan pasien / keluarga pasien Klinik Al-Fauzan condet Jakarta timur.
1.4.2. Tujuan Khusus.
1. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien / keluarga pasien rawat jalan di Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur
2. Diketahuinya hubungan pelayanan medis meliputi pelayanan dokter. Perawat dan bidan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al–Fauzan Condet Jakarta Timur
3. Diketahuinya hubungan pelayanan penunjang medis meliputi apotek dan laboratorium terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Condet Jakarta Timur
4. Diketahuinya hubungan pelayanan penunjang umum yang meliputi kasir dan satpam terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Condet Jakarta Timur
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi Klinik Al-Fauzan
Sebagai bahan masukan bagi pelayanan kesehatan di Praktek Bersama Dokter Spesialis (PBDS) Al-Fauzan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan sesuai dengan harapan – harapan masyarakat.
2. Bagi Program studi kesehatan masyarakat M.H Thamrin
Sebagai pengembangan ilmu yang mungkin dapat dipergunakan oleh peneliti lain sebagai pembanding, dan memberikan wahana baru terhadap perpustakaan program studi kesehatan masyarakat M.H Thamrin Pondok Gede Jakarta Timur.
3. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan penulis dalam melakukan pengamatan terhadap masalah yang diteliti, sehingga dapat membantu dalam menjalankan tugas dimasa yang akan datang.
I.6 Ruang Lingkup Penilitian
1. Peneliti ini dilakuakan pada pasien / keluarga pasien yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan
2. Penelitian ini dilakukan pada pasien / keluarga pasien yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al – Fauzan mulai pada tangal 1Juni 2008 sampai15 Juni 2008. ( Insya Allah )
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jenis Pelayanan Kesehatan
Hendrik M Taurany (1986) menyatakan bahwa pada dasarnya jenis pelayanan di rumah sakit dapat dikelompokkan ke dalam :
A. Pelayanan Medis
Pelayanan Medis harus disediakan dan diberikan kepada pasien sesuai ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir, serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal, tujuan pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan.
1. Dokter
Tugas pokok dokter di klinik Al-Fauzan
Tugas Pelayanan Pasien (Anamnesis, Diagnosis, Terapi)
1. Datang dan pulang tepat waktu sesuai jadwal yang sudah disepakati.
2. Mengisi presensi dokter
3. Bila datang / pulang tidak tepat waktu harap melapor ke wakil direktur pelayanan medis (Wadir Yanmed) atau direktur klinik Al-Fauzan
4. Bila tidak bisa hadir harap bertanggung jawab untuk mencari penggantinya dari dokter-dokter yang bertugas di klinik Al – Fauzan.
5. Mulai pekerjaan dengan bismillah dan mengakhiri dengan hamdalah.
6. Menerima pasien dengan ramah
7. Senantiasa mengutamakan kesehatan pasien.
8. Bekerja melayani kesehatan pasien (anamnesis, diagnosis, terapi) dengan profesional sesuai dengan standar profesi dan sesuai akhlaq Islam.
9. Memberikan saran dan nasehat kepada pasien yang memerlukan tindakan lanjutan
10. Menuliskan seluruh pemeriksaan dan diagnosa di dalam kartu status pasien
11. Tidak membawa keluar inventaris klinik/petugas klinik kecuali atas izin pimpinan klinik.
12. Mematuhi ketentuan umum dan khusus sebagai dokter jaga di klinik Al – Fauzan dengan ikhlas dan disiplin.
13. Membuat laporan jaga pada buku register pasien
14. Membantu menjaga kebersihan, ketertiban, keamanan ruang periksa klinik Al – Fauzan.
Tugas Kegawatdaruratan pasien
1. Menerima pasien gawat darurat
2. Segera melakukan tindakan sesuai dengan prinsip pertolongan pertama (Primary Survey)
3. Menunjuk/merujuk ke rumah sakit/dokter spesialis bila disinyalir ada indikasi kasus yang perlu untuk tindakan lanjutan.
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien dalam hal pelayanan kesehatan
2. Tidak ada kesalahan tindakan medis
3. Ketersediaan obat – obatan selalu ada
4. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Kesterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
2. Perawat
Perawat tugas pokok perawat
1. Melakukan pertukaran jaga dengan petugas jaga sebelumnya, dengan cara :
- Membaca laporan jaga sebelumnya sampai paham
- Membaca chek list dan mencocokkannya sampai lengkap kembali
- Membaca buku tindakan sampai dengan pasti terisi oleh petugas sebelumnya
2. Menyiapkan kamar praktek dokter, ruangan, kebersihan, kerapihan, keindahan dan kelengkapannya mulai dari:
- meja dokter : taplak, bunga, kertas-kertas yang diperlukan
- meja pasien : alat-alat kesehatan yang diperlukan
- tempat tidur periksa : sprei, selimut, stik laken, bantal dan sarung bantal
- obat dan alkes : sesuai dengan buku cek list
- kelengkapan lainnya : tempat sampah sesuai standar
3. Mengingatkan dokter yang harus berpraktek sesuai jadwal
4. Mengganti papan nama dokter praktek di pintu sesuai dengan nama dokter yang praktek
5. Mengambil status pasien yang sudah terdaftar dan memanggilnya satu per satu untuk dilakukan :
- Tensi darah
- Ukur Nadi
- Ukur Suhu
- Ukur Berat Badan
Di tempat yang sudah disiapkan dan mencatat di statusnya.
6. Memanggil pasien sesuai dengan no. urut untuk diperiksa/dilakukan tindakan oleh dokter di ruang periksa/ruang tindakan, sesuai prioritas (untuk pasien gawat didahulukan)
7. Membantu dokter dalam pelayanan pemeriksaan/tindakan di kamar periksa / tindakan dari menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan sampai dengan membersihkan, membereskan, melengkapinya kembali dan mencatat di buku tindakan.
8. Setiap selesai pekerjaan, wajib memastikan ruangan, obat, alkes, pencatatan harus rapih dan lengkap kembali sebelum dioperkan.
9. Mengisi buku register di Poli Umum/UGD/Poli Spesialis
10. Jaga sesuai dengan jadwal jaga yang sudah dibuat, disepakati dan disetujui wadir yanmed
Ukuran keberhasilan
1. Terisi dengan baik dan lengkap buku registeri di Poli Umum / UGD
2. Tidak ada komplain dari pelanggan
a. Pelanggan Internal
– atasan
– rekan kerja
b. Pelanggan eksternal
– pasien
– keluarga pasien
– tamu Al-Fauzan
3. Tidak ada kesalahan tindakan medis
4. Ketersediaan obat – obatan selalu ada dan cukup
5. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada dan cukup
6. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
7. Ke-sterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
3 Bidan
Tugas pokok Bidan
Tugas Pelayanan Kesehatan (bidan praktek)
1. Hadir ¼ jam sebelum jam praktek dimulai
2. Memulai pekerjaan dengan basamalah
3. Menyiapkan peralatan/memeriksa kelengkapan untuk praktek
4. Menerima pendaftaran pasien rawat jalan serta mencatatnya dalam buku register, memberi nomor urut
5. Menimbang badan dan mengukur tekanan darah pasien
6. Melayani pemeriksaan kesehatan sesuai dengan hak dan wewenang bidan kepada ibu hamil, ibu nifas, ibu menyusui, anak dan kebidanan serta pelayanan bayi sehat
7. Setelah selesai praktek membersihkan peralatan diagnostik (USG/doppler) dan mencuci instrumen / sarng tangan yang kotor sekaligus mensterilkannya
Tugas Kelancaran Praktek Dokter Spesialis Kebidanan Dan Kandungan (Asistensi)
1. Menerima pendaftaran melalui telepon atau langsung di loby dibantu oleh petugas lobi yang menerima dengan mencatatnya di buku pendaftaran dengan mencantumkan nomor urut pendaftaran
2. Menyiapkan ruang praktek dokter dengan segala keperluannya (alat – alat medis dan non medis)
3. Mencarikan status pasien serta dilampirkan kuitansi pembayaran
4. Melakukan pemanggilan terhadap pasien sesuai dengan nomor urut
5. Melakukan asistensi pemeriksaan / tindakan
6. Mencatat seluruh data pasien, diagnosa, tindakan / pengobatan, pelaksanaan, asistensi, jumlah pembayaran, pasien rujukan dokter / bidan yang mengirim
7. Merapihkan kembali ruang praktek seperti semula serta menyimpan alat-alat ditempatnya dalam keadaan bersih dan steril
8. Menuliskan data pasien kebidanan di buku kunjungan rawat jalan di loby dengan mencocokkan jumlah uang sesuai dengan salinan kuitansi
9. Melakukan serah terima dengan bidan jaga selanjutnya meliputi pasien, alat-alat, obat-obatan di ruang rawat inap dan kamar tindakan
10. Akhiri pekerjaan dengan hamdalah
Tugas Jaga Ruang Tindakan Dan Rawat Inap
1. Menerima pasien kebidanan sesuai jadwal jaganya
2. Melaporkan kepada dokter apabila pasien akan bersalin dengan pertolongan dokter, dilanjutkan dengan melakukan observasi serta melaksanakan instruksi dokter\
3. Melaporkan setiap perkembangan serta menghubungi dokter untuk datang pd saat yang tepat
4. Mempersiapkan pasien yang akan dilakukan tindakan serta membantu dokter dalam pelaksanaan tindakan tersebut
5. Mengobservasi pasien pasca tindakan dan melasanakan instruksi terapi
6. Mendampingi visite dokter untuk pasien rawat inap
7. Melaksanakan instruksi dokter untuk pasien rawat inap
8. Mengisi catatan keperawatan pada status pasien
9. Membuat laporan kegiatan pada buku laporan rawat inap dan kegiatan kamar tindakan
10. Mengatur & mengawasi pemberian makan pagi, snack, dan makan siang dan makan sore ps
11. Memandikan dan merawat bayi pada pagi dan sore hari
12. Menghubungi dokter konsulen anak untuk visite bayi
13. Setelah selesai bertugas membersihkan peralatan diagnostik dan mencuci instrumen / sarung tangan yang terpakai selama tugasnya sekaligus mensterilkannya
14. Memakai seragam pada saat bertugas
15. Melaksanakan protap rujukan (menerima rujukan dan merujuk pasien keluar Al – Fauzan)
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien dalam hal pelayanan kesehatan
2. Tidak ada kesalahan tindakan medis
3. Ketersediaan obat – obatan selalu ada dan cukup
4. Ketersediaan alat – alat kesehatan steril selalu ada dan cukup
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Kesterilan alat pada saat praktek selalu terjaga
B. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan Penunjang Medik yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga ahli dalam bidang laboratorium, radiologi, physiotherapy, farmasi, sterilisasi yang menunjang kegiatan medik dalam menegakkan diagnosis pasien, pengobatan pasien, penyembuhan dan rehabilitasi pasien.
1. Tugas pokok Apotek
a. Tugas Pelayanan
1. Menerima resep
2. Meracik obat sesuai resep dokter
3. Menghargakan obat
4. Menjelaskan aturan minum obat ke pasien
5. Melayani pembelian obat langsung
6. Mendata obat yang habis
7. Menerima orderan obat, menghargakan obat dan merapihkan / menata obat
8. Meneliti kualitas dan kuantitas dan batas kedaluarsa obat
9. Input pelayanan obat ke komputer
10. Menjalankan sistem komputerisasi yang ada di apotek Al – Fauzan
b. Tugas Administratif
1. Melakukan pelaksanaan sistem dan prosedur operasional
2. Mengisi Kartu stok
3. Mengecek obat – obatan yang sudah hampir habis (safety stock)
4. Memeriksa laporan resep, serta laporan-laporan lain yang diperlukan
5. Membuat laporan penerimaan dan pengeluaran obat (LPPO)
6. Membuat laporan jaga ; resep, sediaan obat serta laporan lainnya
2. Ukuran keberhasilan
1..Meminimalkan keluhan kelambatan penyerahan obat ke pasien & tidak ada kesalahan pemberian obat
2. Tidak terjadi kekosongan obat
3. Meminimalkan obat-obatan/sediaan yang menumpuk (obat slow moving)
Laboratorium
Tugas pokok laboratorium
Terlaksananya kegiatan pemeriksaan laboratorium
1. Mengambil sediaan /darah/ urine/ faeses dari pasien
2. Melaksanakan pemeriksaan laboratorium klinik pasien rawat jalan / rawat inap
3. Mencatat dan memasukan hasil pemeriksaan ke dalam formulir hasil
4. Menyerahkan hasil pemeriksaan kepada dokter / pasien
5. Memelihara kebersihan dan kerapihan ruangan, peralatan dan sarana penunjang lainnya
Ukuran keberhasilan
1. Meminimalkan keluhan kelambatan pelayanan pasien
2. Tidak ada kesalahan pemeriksaan darah
3. Ketersediaan reagen selalu ada
4. Ketersediaan alat – alat penunjang pemeriksaan selalu ada
5. Kerapihan ruangan praktek selalu terjaga dan bersih
6. Tepat dan cepat dalam memberikan hasil pemeriksaan laboratorium
B. Pelayan Penunjang Umum
Merupakan kegiatan penunjang yang memberikan dukungan untuk melaksanakan jasa profesioanal, terdiri dari administrasi umum dan administrasi pasien yang mengelola informasi dengan cepat, tepat dan teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian dan dalam asuhan pasien sesuai dengan pelayanan yang ada.Untuk menunjang perkembangan teori kedokteran yang makin hari makin berkembang seirama dengan perkembangan tersebut.
1. Kasir
Tugas pokok kasir
1. Kasir.
2. Menginput / entry pemasukan rawat jalan dan rawat inap ke komputer
3. Membukukan pemasukan rawat jalan ke buku besar (monitoring keuangan harian) setiap kali jaga
4. Menginput / entry pengeluaran harian ke komputer
5. Menginput / entry seluruh data pemasukan rawat jalan harian dari buku besar (monitoring keuangan harian) ke komputer setiap hari pada jam 15.00 – 16.30 WIB
6. Mengelola dana pengeluaran kas kecil ( yang dibutuhkan / diharapkan.
2. Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3. Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima yang dibutuhkan / diharapkan.
2. Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3. Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima yang dibutuhkan / diharapkan.
2 Baik : bila bila pelayanan yang diterima = yang dibutuhkan / diharapkan.
3 Kurang Baik : bila pelayanan yang diterima < yang dibutuhkan / diharapkan.
4 Tidak Baik : bila pelayanan yang diterima tidak seperti yang dibutuhkan / diharapkan
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas keamanan pasien yang berkunjung
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas pendaftaran dan kejelasan informasi yang dibutuhkan oleh pasien
Bagian dari pelayanan penunjang umum yang dertanggung jawab atas pembayaran informasi mengenai pembayaran yang dibutuhkan oleh pasien
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
IV
Kepuasan Pasien
Perasan yang diungkapkan pasien secara keseluruhan tentang pelayan yang diterima
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Ordinal
Kuesioner
3.3. Hipotesis
1. Ada hubungan pelayanan medis terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
2. Ada hubungan pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
3. Ada hubungan pelayanan penunjang umum terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan klinik Al – Fauzan Jalan Raya Condet No 13 Balekembang Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan mulai tanggal 1 Februari 2008 sampai dengan tanggal 30 April 2008
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey dan menggunakan desain cross sectional. Peneliti mengggunakan data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.
4.3. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga pasien dewasa baik pria maupun wanita yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan dan dapat menjawab sendiri kuesioner yang diberikan.
Yang dimaksud dengan pasien pada penelitian ini adalah orang yang memperoleh pelayanan kesehatan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan
Yang dimaksud keluarga atau wali pasien adalah orang yang bertindak untuk dan atas nama serta mewakili kepentingan pasien yang mengurus proses mulai masuknya pasien sampai dengan pengurusan adfministrasi pasien tersebut.
Pengambilan sampel pada penelitian ini ditentukan berdasarkan jumlah banyaknya kunjungan pasien di unit rawat jalan rata rata perbulan pada tahun 2007 yaitu 550 orang
Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus :
d = Z x
—————————————————
d = Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang diinginkan sebesar 0,05.
Z = Standar deviasi normal, ditentukan pada 1,96 yang sesuai denagn dengan kemaknaan 95 %
P = asumsi proporsi pasien yang tidak puas untuk proses pelayanan rawat inap di Klinik Al-Fauzan
sebesar 50 %
q = 1,0 – p
N = Jumlah tempat tidur terpakai
n = Jumlah sampel yang dicari.
(Notoatmodjo, 1993)
Dari perhitungan diatas diperoleh sampel minimal ……………… orang
Karena jumlah populasi ada ….orang dan tersedia cukup sumber daya manusia dalam penelitian ini maka jumlah sampel diambil …….orang sesuai dengan jumlah populasi (tidak dilakukan penarikan sampel)
4.4. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan merupakan data primer melalui pengisian kuesioner oleh pasien atau keluarga pasien. Sebelum dilakukan pengumpulan data, dilakuakan uji coba kuesioner terlebih dahulu terhadap sepuluh pasien tanpa melihat latar belakang pendidikan dan pekerjaan pasien. Tujuannnya adalah untuk mengetahui sejauh mana pasien dapat mengerti isi dari kuesioner tersebut, apakah ada pertanyaan-pertanyaan yang tidak jelas maksudnya. Setelah diyakini bahwa responden dapat mengisi kuesioner tersebut., formulir diperbanyak dan dibagikan kepada pasien dirawat inap dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik.
4.5. Alat Pengumpul Data
Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesiner yang berisi pertanyaan – pertanyaan tentang identitas pasien dan kepuasan pasien d tau keluarga terhadap pelayanan rawat ianp di Klinik Al-Fauzan yang terdiri dari pelayanan medis, paramedia, dan non medis.
Sebelum pengisian kuesioner oleh peneliti diberikan penjelasan terlebih dahulu mengenai cara pengisian dan maksud penelitian. Dalam penelitian ini disertakan ……. Responden untuk mewakili kepuasan pasien Unit Rawat Jalan terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Al-Fauzan.
1. Pengolahan Data
Data yang sudah terkumpul, diteliti secara deskriptif dan analisis univariate, kemudian diolah dengan menggunakan program SPSS 12 dengan tahapan sebagai berikut
2. Editing Data
Kegiatan ini untuk meneliti setiap kuesioner yang telah diisi oleh pasien mengenai kelengkapan pengisiannya sehingga diharapkan data yang terkumpul dapat lengkap, jelas dan sesuai dengan jawaban serta dapat dibaca.
3. Koding Data
Pada tahapan dilakukan pemberian kode pada jawaban pertanyaan dalam kuesioner, kegiatan ini dilakukan oleh peneliti
4.6. Tenaga Pengumpul Data
Pengumpulan data dilakukan sendiri oleh peneliti dan dibantu oleh tenaga di bagian informasi yang sedang bertugas dan sebelumnya telah diberi pengarahan mengenai tata cara pengambilan data terhadap pasien / keluarga pasien.
4.7. Cara Pengukuran Data
Variabel karakteristik dari responden diukur betrdasarkan pengkategorian seperti yang diuraikan dalam definisi operasional. Variabel kepuasan pasien yang terdiri dari 28 Pertanyaan, setiap pertanyaan responden akan diberi nilai sebagai berikut :
Nilai I : Responden menjawab sangat Baik
Nilai 2 : Responden menjawab baik
Nilai 3 : Responden menjawab kurang baik
Nilai 4 : Responden menjawab tidak baik.
Penilaian kepuasan pasien / keluarga terhadap pelayanan di unit rawat jalan dilakukan dengan terbih dahulu member skor pada masing-masing pertanyaan, di mana setiap pertanyaan merupakan pendapatkan skor seperyti tertera diatas.
KUESIONER PENELITIAN
TENTANG KEPUASAN PASIEN RAWA TERHADAP PELAYANAN
DI UNIT RAWAT JALAN KLINIK AL – FAUZAN
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan Hormat,
Nama saya Evi Yuzana saya adalah mahasiswa semester akhir di FKM M.H Thamrin. Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu sedikit guna mengisi kuesioner ini dalam rangka melengkapi data penelitian skripsi yang berjudul “ Hubungan pelayanan di unit rawat jalan terhadap kepuasan pasien Klinik Al – Fauzan Jakarta Timur” Atas perhatian dan waktunya saya ucapkan banyak terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Petunjuk :
1. Pertanyaan berikut adalah mengenai data pribadi dan data yang terkait dengan pekerjaan saudara, bersifat rahasia dan tidak ada kaitannya dengan keperluan lain.
2. Pertanyaan terdiri dari 3 bagian yaitu bagian I mengenai data diri anda, bagian II tentang kepuasan kerja dan bagian III adalah saran-saran anda untuk meningkatkan kepuasan kerja.
Bagian I
Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda pilih !
1. Nama Responden : …………
2. Alamat Responden : …………….
3. Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Wanita
4. Usia pasien : (1). 0 – 5 tahun (4). 35 – 50Tahun
(2). 6 – 15 tahun (5). Diatas 50Tahun
(3). 16 – 35Tahun
5. Status pernikahan : (1). Belum menikah
(2). Menikah
(3). Janda / Duda ( coret yang tidak perlu )
6. Pendidikan saya terakhir : (1) tidak sekolah / lulus SD.
(2) SD, SLTP
(3) SLTA,Akademi
(4) Strata -1 , 2, dll
6. Pelayanan apa yang anda inginkan
Jika ya, sebutkan : 1. ……………………………………………………….
……………………………………….………………
Merupakan kehormatan bagi kami untuk dapat melayani saudara/i sebagai pasien RB dan PBDS Al-Fauzan . Guna meningkatkan mutu pelayanan kami akan sangat menghargai bila saudara/i berkenan mengisi kuesioner di bawah ini:
Tanggal: rawat jalan/rawat inap*
B C K
Dokter Sikap
Ketelitian
Kesediaan mendengarkan keluhan
Penjelasan informasi penyakit
Kecepatan pelayanan ketika darurat
Bidan Sikap
Keterampilan
Kesediaan mendengarkan keluhan
Penjelasan informasi
Perawat Sikap
Keterampilan
Pendaftaran (registrasi) Sikap
Keterampilan
Kecepatan dalam pelayanan
Penjelasan informasi
Kasir Sikap
Keterampilan
Kecepatan pelayanan
Penjelasan informasi
Apotik Sikap
Keterampilan
Kecepatan pelayanan
Penjelasan informasi
Sarana Dan
Prasarana Kebersihan
Kerapihan
Fasilitas
Kenyamanan tempat parkir
Security Sikap
pelayanan
Dapur Cita rasa
Hidangan
Variasi menu
B: Baik C: Cukup K: Kurang
Alasan saudara memilih klinik Al-Fauzan ………………………………………….
Sumber Informasi Al-Fauzan …………………………………………………………..
Berapa kali saudara mengunjungi klinik Al-Fauzan?
a. pertama kali b. Dua kali c. Tiga kali d. Lebih dari 3 kali
Tarif al –fauzan a. Mahal b. Terjangkau c. Murah
Usulan/Saran/ kritik untuk Al-Fauzan: ………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………….
Terima kasih atas partisipasi dan dukungannya selama ini berkunjung ke klinik Al-Fauzan.
” kritik dan saran anda selalu kami perlukan”
”terima kasih atas kepercayaan anda”
”Semoga lekas sembuh ”
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
S 1928
S 1807
/
Bagi yang ingin melihat aplikasi software Rumah sakit (SIMRS) dengan contoh real, lengkap semua modulnya bisa mendownload : klik disini
Semoga informasinya membantu.
richard, terimakasih. Semoga bermanfaat.
Bidan evi yuzana ihsan SKM, terimakasih. Membaca proposal anda dg Judul kepuasan pasien / keluarga pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan Klinik Al-Fauzan Condet Jakarta Timur, ada beberapa komentar saya terkait judul, rumusan masalah, tujuan dan pertanyaan penelitian.
Judul-pastikan bahwa penelitian anda adalah penelitian korelasi, Judulnya diperbaiki menjadi “Hubungan pelayanan… dengan kepuasan..” Jangan terbalik variabelnya.
Rumusan masalah-dibuat dalam bentuk kalimat tanya. Apakah ada hubungan pelayanan… dengan kepuasan..”
Tujuan Umum- Untuk mengetahui hubungan pelayanan… dengan kepuasan..”
Tujuan Khusus-Untuk mengetahui pelayanan ………, Untuk mengetahui tingkat kepuasan …………..
Semoga bermanfaat.